実践カスタマーサクセス講座2020 Autumn の復習 (はじめに)

講義の概要

2021年、明けましておめでとうございます。

SubstackにWordpressのブログ記事をインポートできる事はやってみたところ文字だけは問題無さそうですのでエディターを日本語で使うとどうなるのか試しながら書いていきます。

簡単に自己紹介を致しますが、私は普段は大手通信会社に勤務しており、外資系Saasのサービス主管と呼ばれる立ち位置の仕事をしつつ、昨年からカスタマーサクセスチームの立ち上げにも携わっている関係で、下記の講座に参加していました。

2020年9月から約4ヶ月の間、毎週日曜日の午前に参加してきたので、あくまで個人の観点の復習を兼ねて、これから数回にわけて講義内容について書いておこうと思います。

全7章あるのですが、各回の構成は大枠、下記の構成で書いていく予定です。

  1. 講義の概要

  2. 各章での講義内容(全7章あります)

  3. 全体を通して学んだこと

まずは参加した講座の概要について書いておきます。

参加した講座

実践カスタマーサクセス 2020 Autumn

サイトに書かれている内容でもありますので実施期間など割愛しますが、主催はサクセスラボというこの分野では通称”赤本”と呼ばれている「カスタマーサクセスとは何か?」の著者でもある弘子ラザヴィさんの会社です。講師陣も実践講座だけあり日本でCS分野の最先端と言える方々にみっちりご指導いただけました。

講義の章立て

次回以降に関連する話として、全7章のタイトルを書き出しておきます。

  1. カスタマーサクセスとは

  2. カスタマーとの関係構築

  3. ジャーニー全体像の設計

  4. 注力フェーズとエンゲージメントモデル

  5. 注力フェーズにおけるカスタマーサクセス活動の課題、目標、KPIの課題

  6. CSMのコアスキル

  7. CSチームの運営基本方針

振り返ってみると構成としては、1章は概論です。カスタマーサクセスとはなんだろう?と言う方にお勧めの章になっています。復習を兼ねて講義で扱われた事例に加え、自分で調べた情報もメモとして残しておこうと思います。

2章から5章までがCSMとしての実際の活動内容や、活動するためのフレームになります。実践なさっている方にとっては、ジャーニーマップの設計や実際のカスタマージャーニーとの違いについて理解が進む時間になると思います。

6章はCSMになるために必要となるスキルセットについてのお話です。あいにく日本語でカスタマーサクセスについて語られている本は現時点でも青本、赤本など既にありますが、いざ自社へ導入しようとした場合に何を考えれば良いのか?どこに注力して活動すれば良いのか?悩まれている方もいると思います。ここでは私の復習も兼ねて自分なりの理解についてメモを残しておこうと思います。

7章はCSチームのマネジメントとなっており、実務で行っていない場合少し理解が難しい側面はあるかと思いますが、個人的にはこの7章を受講してチームの運営についての悩みが軽くなりました。

講座のスタイル

それぞれの章立てごとに、講義の日、討議会の日が設けられています。講義の最後に翌週までの宿題が設定されており、その宿題を持ち寄る形で事前に設定されたグループ毎に討議を行います。

1つの章について2日かけて学んでいく事となります。ここでは復習なので討議会の内容は割愛し、2回が終わった段階での自分なりの理解をまとめといこうと思います。

この復習メモは不定期更新になりますが、ご興味お持ち頂けましたらご登録よろしくお願いいたします。