実践カスタマーサクセス講座2020 Autumn の復習(第3章)

第3章 ジャーニー全体像の設計

前回に引き続き、実践カスタマーサクセス講座 Autumnの復習を兼ねた感想のエントリーとなります。

第3章は「カスタマージャーニーの描き方」と言うタイトルでいよいよカスタマージャーニーの話に入りまして、特にその元になるジャーニーマップを設計していく内容です。

3章のテーマ

  1. ジャーニーマップ、カスタマージャーニーとは?

  2. ジャーニーマップ作成にあたって考えること(ワオ!モーメントを組み込む)

ジャーニーマップとは?

ジャーニーマップとは(講義資料には)

  1. カスタマーの目的を達成し、成功に導くためのマイルストーンのセット

  2. マイルストーンに基づいて、正しくカスタマーの動向を把握することができる(もの)

と書いてあります。わかるような、でもなんだかわからないような感じですよね。

自分なりに日本語として分解して見ると、顧客が目的を達成し(第2章にあった成功ギャップを超えて)成功に導くための「期限」のようなものが書かれておりその集合体になっているもの、と言う事のように読みました。

さらには、顧客の動向が定めた期限のようなものに基づいて把握出来るようになっているもののようです。要するに進捗状況って事でしょうかね。

  • 顧客の目的

  • 成功に導くための期限みたいなもの

  • その期限に対しての顧客の進捗状況、時間軸がわかるもの

が書いてあるとジャーニーマップの要件が満たせそうですね。そこでもう少し資料を読み進めますが、ジャーニーマップの目的が書かれています。

ジャーニーマップの目的

  • カスタマーの感情、行動が俯瞰できる

  • 自社チーム内、部署間での合意ができる

  • 取るべきアクションが明示化できる

とあります。書いてあるべき情報に、顧客の感情や行動が加わり、チーム同士で合意すべき何かと、取るべきアクションが記されている必要があるわけですね。

カスタマージャーニーとは?

実は、講義でカスタマージャーニーとは?の解説って無かった気がするのです。まあググれと言う事ですね。と言う事で改めてこの復習では調べてみましょう。ちなみに「カスタマージャーニーマップ」というどっちやねん的な複合技も出てくるのでややこしいです。

カスタマージャーニー徹底研究!基礎知識から作成・分析方法までを解説(Hubspot)

Hubspotさんのマーケティングブログ(且つ比較サイト風のLP)ですが、こちらではカスタマージャーニーとは

顧客の行動や思考、感情の変化を時間軸に添って記載し、商品やサービス購入のプロセスと意思決定までのストーリーを「見える化」する手法

と紹介されています。ジャーニーマップの要件と思っていた要素でもある顧客の行動も感情も時間軸という言葉も出てきますね。そうした要素を時系列に並べて見やすくしたものがカスタマージャーニーマップというものと理解して良いようです。つまりは時系列に沿ってわかりやすく書いてあれば良いって感じなのでしょう。先ほどのブログでは事例も交えていくつか紹介されています。

以上が、ジャーニーマップ、カスタマージャーニーの話でした。

ワオ!モーメントをジャーニーに組み込む

講義後半は2つめのテーマでもあるジャーニーマップに組み込むべき「ワオ!モーメント」についてです。ワオ!と言うのが恥ずかしい方は「真実の瞬間」と覚えておきましょう。

ワオ!モーメント=サービス活用向上のきっかけとなる体験

です。そんなこと言われてもわからないですね。体験と言う事で、実生活での例なら、おサイフケータイの代表格Suicaをかざしてピッと改札が通れた瞬間(タッチ・アンド・ゴー)とか、同じSuicaをかざすだけで買い物の支払が完了するような体験が現代の生活だとわかりやすいのかもしれません。カードを機器にかざしただけで非接触に処理が完了しているという体験が「電車に乗りたい」」とか「お茶買いたい」という自分の目的達成に必要なアクションであると認識してもらうことでサービスのメリットを体感しているその瞬間を「ワオ!モーメント」と呼んでいます。そうした体験をしていただく事をジャーニーマップに組み込んでおけば、顧客がサービスを利用していく中で「便利だな」「このサービス、契約して良かったな」「長く使いたいな」と思って頂けるのでカスタマーサクセスの活動の指標にも出てくる利用率、さらには契約の継続率の向上に役立つというわけです。

そうなると、こうした重要な機能はサービス利用期間の要所要所に組み込んであった方が、顧客もメリットを実感しやすいので、サービス提供者である自分にとっても良い話ですね。ということで、このワオ!モーメントをジャーニーマップのできるだけ初期に組み込んでいきましょう!という事を習いました。

今回の講義の宿題は下記になります。

宿題

  1. 自社のカスタマージャーニーとは?(各ステージ等の定義を書き出す)
    ※複数プロダクトやサービスがある場合1つに絞り、顧客も一種類に絞る事

  2. (自社における)ワオ!モーメントの定義は?

宜しければコメント欄なども活用して、ご自身でもカスタマージャーニーやワオ!モーメントを考えてみてください。

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