実践カスタマーサクセス講座2020 Autumn の復習(第6章)

第6章 カスタマーサクセスマネージャーに必要なコアスキル

実践カスタマーサクセス講座の講義内容を振り返る復習エントリーも第6章に入ります。

この第6章はカスタマーサクセスマネージャー(CSM)に求められるスキルセットに関する学習となります。

この6章の位置づけですが、2章からはじまり、前回の5章にかけてジャーニーマップ全体から注力フェーズを決め、活動指標について検討してきました。今回は実際にその業務を行うCSM(カスタマーサクセスマネージャー)にはどのようなスキルが必要なのかを考え、どうやってそのスキルセットを身につけるか?考える位置づけとなります。

第6章のテーマ

  1. カスタマーサクセスマネージャーに求められる必須のスキルは?

  2. 現在のスキルセットとの主要なギャップと、解消に向けた基本方針

となります。

カスタマーサクセスマネージャーに求められるスキル

まず、CSM必須スキルの分類としては下記4つとなります。

  1. ドメイン知識

  2. プロダクト知識

  3. ビジネススキル

  4. 関係構築力

ビジネススキル、関係構築力が比較的簡単なので、個人的には理解出来ました。社会人経験の少ない人がCSMを目指す場合、一番苦労するのがこの部分だと思います。ビジネススキルの代表例で思い浮かぶのは、「報・連・相(ほうれんそう)」とかをあげる方も多い気がしますが、社会人経験が多い人でもこの三つのどれかができない方は多い印象です。そのくらい基本のビジネススキルながらも、奥深さがあるのだと感じています。例えば「報告」1つでも報告先の人にとって必要な情報に整理する必要がありますし、その整理を行うためには自分自身で更に深い理解ができていないと上司をミスリードしてしまいます。CSMの業務として言い換えると、このミスは顧客に間違った情報を伝えることでもあります。それはあってはいけませんので、社会人としての基礎スキルを身につける時間が合った方が良いと思ってます。

また関係構築力についても、SNSで友達を増やすのと、ただでさえ情報量の多い中で必要な情報を選別して意思決定している本当のキーパーソンクラスの方の信頼を勝ち取るためのアクションはまるで違うと考えています。もちろんキーパーソンを知っている事と、その方に認知されているの二択であれば、当然知られている方が良いのは事実ですが、その認知が意思決定に関与するレベルになっているかは十分に考慮すべきとは思います。それは自分のチームメンバーに対しても同じなので、個人的には虚勢を張らず、地に足をつけた時間軸の中で信頼を勝ち取った関係性がある人は、比較的長期にわたっても価値を持たせ続ける関係構築力を持てるのでは無いかと思います。

ドメイン知識とは、言い換えると業界知識です。例えば私は通信業界に属して長いのですが、この業界特有の用語だったり、年間スケジュールの立て方だったり、業種などいわゆる”お作法”というものを会得した状態になると思います。しかし、いくら外食をしたからって、同じレベルで飲食業界特有のお作法はわかりませんし、その業界の課題(Pain point)を理解した上で、役に立つ伴走はできないと思います。なので、特定業界に刺さるサービスを提供するプロダクトのCSMを目指すのであれば、その業界に対する深い理解がある事は当然強みにはなると思います。

しかしその課題を理解したプロダクトのPMFを行う場合、利用定着に向かう道すがらのどこかにChange Management(変革管理)する事が多く、そのチェンマネをする際に、業界常識を理解している視点が邪魔をする事もあるとは思います。現場の声や常識はわかっているが、実は自社が提供しているサービスや機能ではそれらの現場の動きを否定して全く逆のアプローチする事で生産性をあげる、という事も往々にしてあるからです。もちろん優秀なCSMであれば、その変革の痛みを理解しながら、プロダクトが定着するよう伴走する道を選んでいけると思いますが、コンサルタントのような立ち振る舞いで、現場の味方の立ち位置で情報を収集する場合もあると思います。そうした場合に、持っているべき知識がプロダクト知識なのだと思います。

プロダクト知識はというのが重要なのは当たり前なのだと個人的には思いますが、CSMとして職を得ようとすると、当然ながらプロダクトの知識が無い場合もあると思います。そうなると、社内のPdM的な人に聞くことになるわけですがだいたいマニュアル読めとか、ググれ的な対応になる場合もあるとは思います。そうした場合に一番良いのは自分で使うことだと思います。ペルソナ本人になりきって使うと、顧客が歩むジャーニーそのものを自分が体得できますので、一番の近道だと思っています。または、そうした新人を教育するために仕様書の更新をまるっと任せるというやり方もあるそうです。自分で更新することになると、誰でも仕様書読みますし、読んで理解出来なければ質問くらいするようになりますし、そこで得た知識はCSMとして活動する際にも役立ちますからね。

世の中ではもっとうまくCSMのオンボードをしている会社もあると思いますので、もしそうした企業があればぜひご連絡ください。

現在のスキルセットとの主要なギャップと解消に宇向けた基本方針

このスキル獲得方法で、研修で学んだのは3つです。

  1. 個人

  2. チーム

  3. 外部

このあたりはわかりやすいと思いますので、個人的な理解で書いておきます。

個人で知識を得るには本やnoteで学ぶというのが多いと思います。本なら、青本赤本、最近だと白い本などが有名です。自分自身も最初に青本しかない時期にカスタマーサクセスの勉強を始めたので、本やブログで知識を得つつ、都内でイベントが行われていたので時間を作って現地に飛び込んで学んでいました。コロナ渦の今であればオンラインイベントも増えていますので、そうしたイベントに飛び込んでみると意外と良い勉強になると思っています。

そうして得た知識をフィードバックする先でわかりやすいのが会社のチームだと思います。良い話を知ったとか、最近こういう活動が行われているのだ、みたいな場があれば良いのだと思います。まずはそこからじゃないでしょうか。

3つめの外部ですが、個人であったイベントとかを外部とする方もいると思います。もしくは、私が今回参加した実践カスタマーサクセス講座のような外部の講座に通う場合もあると思います。もしくはたまたま知り合いがCSMとして活躍してて、ノウハウを教えてもらう機会があるといった羨ましい人もいると思います。そうした身近な場所ではないところから、知識を得る事がこの外部にあたるようです。

もちろん、知識は大切なのですが、個人的には2のチームのナレッジ共有がうまく回っていく環境が、良いのだと思っています。なぜなら顧客はそれぞれ違う課題を持っているので、解決手法として他社のノウハウが活きることはあるものの、自社のメソッドに落とし込むには、自らが経験した事こそ役立つと考えているからです。実践した人じゃないと、顧客に響くソリューションにならないのが、このCSMの領域なのだと思います。

だいぶ青臭い話も多い第6章の復習は以上です。

宿題

  1. 当社のカスタマーサクセスマネージャーに求められる必須スキルを踏まえた「募集要項」を書いてみてください

  2. 原稿スキルセットとの主なギャップとその解消に向けた基本方針は?

です。

募集要項は、どのレベルか考えると思いますが、実際にリンクトインとかで募集要項をご覧頂くと良いと思います。個人的にはサポートみたいな要項か、コンサルみたいな要項の2種類に分かれる気がします。その観点から考えて頂くと、自社においてCSMとはどのようなポジションなのか?しっかり考えないといけない問いだと思います。この機会にぜひともカスタマーサクセスマネージャーとはなにか?一度考えて頂けると良いのではないでしょうか。

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